什麽是CRM系統？CRM的基本概念架構是什麽？

　　CRM系統是外彙交易系統中的一個，是與外彙經紀商相關的一個交易系統，今天這篇文章我們了解一下關于外彙中CRM系統的相關知識。

　　【什麽是CRM系統】

　　客戶關系管理(Customerrelationshipmanagement，縮寫CRM)，企業活動面向長期的客戶關系，以求提升企業成功的管理方式，其目的之一是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徕、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關系，并運用市場營銷工具，提供創新式的個人化的客戶商談和服務，輔以相應的信息系統或信息技術如數據挖掘和數據庫營銷來協調所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互。

　　【CRM的基本概念架構】

　　CRM的主要手段與目的架構CRM的主要手段與目的可由CRM的“10C”架構來了解：

　　顧客數據(CustomerProfile)：指的是企業對顧客集成性信息的收集，包括人口統計信息、消費心理特性、消費需求、消費行爲模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。

　　顧客知識(CustomerKnowledge)：指的是與顧客有關，由信息轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關系等。

　　顧客區隔(CustomerSegmentation)：指的是将消費者依對産品/服務(P/S)的相似欲望與需求，區分爲不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來區分(Value-based)，後者對CRM尤其重要。

　　顧客化/定制化(Customization)：指的是爲單一顧客量身訂制符合其個别需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此爲CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷(MassMarketing)→區隔營銷(Segmentation)→一對一營銷(OnetoOneMarketing)

　　顧客價值(CustomerValue)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括産品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

　　顧客滿意度(CustomerSatisfaction)：指的是顧客比較其對P/S質量的‘期望’與‘實際感受’後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

　　顧客的發展(CustomerDevelopment)：指的是對于目前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(WalletRation)，其主要有兩種作法：交叉銷售(CrossSell)：吸引老顧客來采購公司其他的産品，以擴大其對本公司的淨值貢獻。高級銷售(UpSell)：在适當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類産品。

　　顧客保留率(維系率，CustomerRetention)：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂制的産品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Churnrate)，獲取其一輩子的淨值。

　　顧客赢取率(CustomerAcquicition)：指的是利用提供比競争對手更高價值的産品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睐與采購。

　　顧客獲利率(CustomerProfitability)：指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業花在其身上的營銷與管理成本。